1. Définition
La méthode "Programme d’Assurance Qualité (PAQ)" est une méthode de démarche qualité de première intention, basée sur l'approche par processus, qui permet de travailler sur les interfaces organisationnelles ainsi que sur les pratiques professionnelles.
2. Objectifs
- Décrire de façon structurée les processus étudiés
- Identifier les points de dysfonctionnement ou à risque de dysfonctionnement
- Définir les actions d’amélioration
- Mettre en oeuvre les actions d’amélioration
- Mesurer les améliorations obtenues
3. Déroulement
- 1 - Identification du processus
- Choix du processus global en fonction des priorités de l'établissement
- Découper le processus global en segments dont chacun représente une étape du processus global
- Constitution d’un groupe de travail représentant les différentes instances
- Définition du rôle des différentes acteurs et nomination d'un chef de projet
- Déterminer les limites du processus au sein du thème choisi
- Définition d'objectifs accessibles
- Définition d'un indicateur global d'efficacité
- 2 - Description du processus
- Analyse critique et détaillée du processus ciblé :
- Réalisation de graphique et de schémas qui représentent la situation actuelle du processus
- Rechercher l'origine des dysfonctionnements :
- Identifier les imperfections du processus
- Identifier les failles du processus
- Identifier les axes d'améliorations
- Rechercher les points de qualité du processus
- 3 - Construction du nouveau processus
- Définition des critères contribuant à la qualité des segments du processus
- Analyse des dysfonctionnements du processus
- Hiérarchiser les dysfonctionnements en terme d'amélioration
- Recherche de solutions :
- Imagination des acteurs
- Références externes applicables
- Réglementations : lois, décrets, pratiques professionnelles, références professionnelles, expertises
- Choix et priorisation des actions d'améliorations
- Etablir un plan d'action
- 4 - Suivi et amélioration du processus
- Conduire les actions d'amélioration selon des échéances précises
- Mise en place d'indicateurs d'efficacité des actions
- Suivi de l'efficacité des actions
- Evaluation du projet
4. Facteurs de réussites
- Niveau d'engagement de l'établissement suffisant
- Précision des objectifs du projet
- Charisme du responsable de projet
- Association de tous les acteurs concernés
- Mise en place d'une gestion de projet
- Existence d'indicateurs de réussite
- Transversalité du projet
- Rôle des structures existantes dans l'hôpital